Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist über eine Verfahrensanweisung geregelt und die Mitarbeiter sind im Umgang mit Beschwerden sensibilisiert. Das Beschwerdemanagement umfasst Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die eine Gesundheitseinrichtung in Zusammenhang mit Kundenbeschwerden und Anregungen ergreift. Jede Beschwerde wird ernst genommen und bearbeitet. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Die Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement ist ein verbindliches und schriftliches Konzept, welches allen Mitarbeitern des Sana Klinikum Hameln-Pyrmont über das Sana Management Handbuch zur Verfügung und Einsicht steht. Die Bearbeitung erfolgt durch den Beschwerdemanager. Die Beschwerdestimulierung findet in Zusammenarbeit mit Abteilungsleitern und Chefärzten statt. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Beschwerden können mündlich an die Mitarbeiter des Sana Klinikums Hameln-Pyrmont herangetragen werden. Die Abläufe zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Beschwerden können über das Formblatt „Feedback“, über ein direktes Anschreiben oder per E-Mail an das Beschwerdemanagement gemeldet werden. Die Abläufe zur Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Es wurde festgelegt, dass mindestens 90% aller Beschwerden innerhalb von 1 Woche und mindestens weitere 5% aller Beschwerden innerhalb 1 Monates zu bearbeiten sind. Spätestens nach einem Jahr sind sämtliche Beschwerden bearbeitet. |
Erläuterungen
Der Beschwerdemanager ist für die Aufnahme, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden zuständig. Die Umsetzung der sich aus den Beschwerden abgeleiteten Maßnahmen wird vom Beschwerdemanager zentral überwacht.
Ansprechpersonen
Peter Höxter
Beschwerdemanager
Saint-Maur-Platz 1
31785 Hameln
Tel.:
05151
-971200-
Mail:
ed.anas@retxeoh.retep
Fürsprechpersonen
Johann Teichrib
Patientenfürsprecher
Saint-Maur-Platz 1
31785 Hameln
Tel.:
05151
-973300-
Mail:
ed.anas@rehcerpsreufnetneitap.kmh
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Beschwerden können anonym an den Beschwerdemanager weitergeleitet werden. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Es finden kontinuierliche Patientenbefragungen statt, die ausgewertet werden. Die Befragungsergebnisse werden in den Leitungsgremien des Krankenhauses besprochen. Aus den Befragungsergebnissen werden Maßnahmen abgeleitet. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Einweiserbefragungen werden konzernweit über ein renomiertes Befragungsinstitut durchgeführt. Aus den Befragungsergebnissen werden Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt. |