Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Die Stabsstelle Qualitätsmanagement überwacht die Prozesse zum Beschwerdemanagement und ist zudem aktiv in die Lob- und Beschwerdebearbeitung eingebunden. Lob- und Beschwerde sind Kennzahlen im Rahmen des Managementreview. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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VA Meinungsmanagement (D1014) |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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unmittelbare Lösungsfindung möglichst durch den angesprochenen Mitarbeiter / die Mitarbeiterin vor Ort, ansonsten Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Erfassung der Beschwerde im Beschwerdeerfasgsbogen und strukturierte Bearbeitung durch Stabsstelle QM, Leitungen, Chefärzte oder Geschäftsführer |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Unmittelbar - wenn möglich, ansonsten 3 Werktage |
Erläuterungen
Die Stabsstelle QM ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung von Beschwerden. Für Beschwerden, die in anderen Bereichen eingehen und bearbeitet werden, wird der Beschwerdeerfassungsbogen in Kopie der Stabsstelle QM zugeleitet,
Ansprechpersonen
Andreas Kelpe
Ltr. QM
Pfafferode 102
99974 Mühlhausen
Tel.:
03601
-803-841
Fax: 03601-803-266
Mail:
ed.kheo@mq
Erläuterungen
Die Sprechzeiten, Zeiten der Besuche der Patientenfürsprecherin auf den Stationen direkt und Kontaktdaten sind veröffentlicht und die Verantwortlichkeit und die Aufgaben sind vertraglich geregelt.
Fürsprechpersonen
Regina Walther
ehrenamtliche Mitarbeiterin
Pfafferode 102
99974 Mühlhausen
Tel.:
03601
-803-0
Mail:
ed.kheo@nirehcerpsreufnetneitap
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja mehr als 15 spezielle Briefkästen zum anonymen Einwurf von Rückmeldungen (Leerung nur durch Stabsstelle QM) |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Regelmäßigen Patientenbefragung im Rahmen des Entlassmanagements, Meinungskarten an verschiedenen Stellen des Klinikums. Die Ergebnisse der Patientenbefragung werden im Intranet tagesaktuell in Form von Dahsboards dargestellt und können von allen Mitarbeitenden eingesehen werden. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Einweiser werden über Hinweise in den Entlassdokumenten ermutigt, Kontakt mit dem ÖHK Aufzunehmen und Wünsche und Erwartungen mitzuteilen. Speziell für die Einweiserkommunikation wurde die Stabsstelle eines "Public Health Manager" etabliert. |