Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Das Lob- und Beschwerdemanagement ist zentral angesiedelt; diverse Verfahrens- und Arbeitsanweisungen regeln das Vorgehen. Monatliche Berichte und Auswertungen an die Fachabteilungen; Jahresbericht an den Vorstand; enge Vernetzung mit Rechtsabteilung und Abtlg Öffentlichkeitsarbeit; Eskalationsstufen bis zum Klinikumsvorstand; sehr niederschwelliger Zugang zum System (Briefkästen auf allen Stationen und Ambulanzen, Internet usw.); Verzahnung mit Risikomanagement für Beschwerden mit Risikoanteil |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Das Konzept zum Beschwerdemanagement besteht aus diversen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen: Beschwerdemanagementverfahren, Beschwerdeanalyse, Beschwerdebearbeitung, Bearbeitungsfristen, Dokumentation, Berichtswesen etc. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Bearbeitungsfristen; verschiedene Eskalationsstufen |
Erläuterungen
Der Klinikumsvorstand erhält jährlich einen zusammenfassenden Bericht zum Beschwerdemanagement. Dieser wird anschließend im Intranet veröffentlicht. Das Management der einzelnen Kliniken erhält zusätzlich monatlich einen Bericht.
Ansprechpersonen
Markus Thalheimer
Leiter: Qualitätsmanagement/Medizincontrolling, ab 01.05.2022: Geschäftsbereich Erlösmanagement
Schlierbacher Landstr. 200a
69118 contact@med.uni-heidelberg.de
Tel.:
06221
-56-7092
Fax: 06221-56-5497
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@tnemeganamseolrE-tairaterkeS
Christoph Arens
Zentralbereich Medizinstrategie, Leiter Stabsstelle Medizinisches Qualitäts- und Risikomanagement (ab 15.07.2023)
Schlierbacher Landstr. 200a
69118 contact@med.uni-heidelberg.de
Tel.:
06221
-56-0
Fax: 06221-56-4879
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@snera.hpotsirhc
Erläuterungen
auch E-Mail: patient.fuersprecher@med.uni-heidelberg.de Als Patientenfürsprecher fungiert ein eremetierter Chefarzt mit vielen Jahren Berufserfahrung in der Patientenversorgung am Universitätsklinikum Heidelberg. Er bietet einmal pro Woche eine Sprechstunde an - Termine nach Vereinbarung- und ist per Telefon, E-Mail und per Brief zu erreichen.
Fürsprechpersonen
Eike Martin
Emeritus
Schlierbacher Landstr. 200a
69118 contact@med.uni-heidelberg.de
Tel.:
06221
-56-36616
Mail:
ed.grebledieh-inu.dem@rehcerpsreuftneitap
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Anonyme Beschwerdeführer schicken Ihre Rückmeldung ohne Absenderangabe über Internet, die Klinikpost oder verwenden die Rückmeldeboxen. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patient/innen-Befragung In bestimmten Zeitabständen findet eine systematische Patientenbefragung statt. Zudem können Patientinnen und Patienten oder deren Angehörige i. R. ihres ambulanten bzw. stationären Aufenthalts einen Rückmeldebogen namentlich oder anonym ausfüllen. Dieser wird an den Leitstellen und auf den Stationen zur Verfügung gestellt. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Einweiserbefragungen werden dezentral nach Bedarf von Fachabteilungen durchgeführt, z.B. Klinik für Hämatologie, Onkologie, Rheumatologie; zentrale Einweiseranalysen durch zentrale Abteilung (Patientenverwaltung) |