Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Die Annahme, der Ablauf, die Auswertung sowie die daraus resultierenden Maßnahmen und Zuständigkeiten sind klar geregelt. Hierzu liegt eine interne Verfahrensanweisung vor. Das Qualitätsmanagement erstellt jährlich eine Beschwerdestatistik, welche im Steuerkreis vorgestellt und ausgewertet wird. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Eine Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement liegt vor: Erfasst werden alle Beschwerden über ein Formular, per E-Mail/Brief oder im direkten Gespräch. Die Formulare liegen in den Stationen/Bereichen aus und können (anonym) in dafür vorgesehene "Lob-und-Tadel-Briefkästen" eingeworfen oder direkt an die Mitarbeiter/QM übergeben werden. Zusätzlich wird eine kontinuierliche Patientenbefragung durchgeführt. Die Bearbeitung und Auswertung obliegt primär dem QM bzw. dem Beschwerdemanagement. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die Annahme von Beschwerden erfolgt grundsätzlich durch jeden Mitarbeitenden der Klinik. Die bzw. der ist daraufhin für die entsprechende Weiterbearbeitung oder Weiterleitung verantwortlich. Das Qualitätsmanagement/Beschwerdemanagement steht dabei grundsätzlich zur Unterstützung oder zur Übernahme der weiteren Bearbeitung zur Verfügung. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Über ein Formblatt "Lob und Tadel", per E-Mail oder Brief werden Rückmeldungen erfasst und durch das QM/Beschwerdemanagement bearbeitet, bzw. an die verantwortliche Abteilung weitergeleitet. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die Rückmeldefrist soll grundsätzlich 14 Tage nicht überschreiten. |
Erläuterungen
Ansprechpartner für Beschwerden ist das Qualitätsmanagement: https://www.christliches-kinderhospital.de/ueber-uns/lob-und-tadel.html Grundsätzlich kann jeder Mitarbeitende eine Beschwerde entgegen nehmen.
Ansprechpersonen
Lina Bredefeld
Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung, Beschwerdemanagement
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Tel.:
0541
-7000-6940
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@ofni
Erläuterungen
Ehrenamtlicher Patientenfürsprecher*innen sind klar benannt und auf der Homepage bekannt gegeben: https://www.christliches-kinderhospital.de/ueber-uns/patientenfuersprecher.html
Fürsprechpersonen
Marlies Heermann
Patientenfürsprecherin
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Tel.:
0541
-7000-6363
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@sokc-rehcerpsreufnetneitap
Maria Schon
Patientenfürsprecherin
Johannisfreiheit 1
49074 Osnabrück
Tel.:
0541
-7000-6363
Fax: 0541-7000-6942
Mail:
ed.sokc@sokc-rehcerpsreufnetneitap
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Es besteht die Möglichkeit Beschwerden anonym in einen Lob- und Tadel-Briefkasten einzuwerfen. Der genannte Ansprechpartner kann vertraulich kontaktiert werden. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patient/innen-Befragung Rückmeldungen von Patienten und Angehörigen können über das Formular "Lob und Tadel" erfasst werden. Zusätzlich wird eine kontinuierliche digitale Patientenbefragung durchgeführt. Die Bearbeitung liegt in der Verantwortung des Qualitätsmanagements/Beschwerdemanagements. Das Qualitätsmanagement erstellt jährlich eine entsprechende Statistik, die im Steuerkreis vorgestellt und ausgewertet wird. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Das Christliche Kinderhospital steht in engem Austausch mit den niedergelassenen Kinderärztinnen und Kinderärzten. Im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses werden Einweiserbefragungen zu aktuellen Themen und Anliegen durchgeführt und ausgewertet, um entsprechende Maßnahmen abzuleiten. |