Deutsche Krankenhaus Gesellschaft

Patientenorientiertes Lob- und Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Jede Anregung, Lob oder Beschwerde wird in einer Datenbank erfasst und an den betreffenden Bereich zur Bearbeitung weitergeleitet. Nach erfolgter interner Klärung erhält jeder Beschwerdeführer eine Rückmeldung. Die Beschwerden werden zentral strukturiert ausgewertet und der Geschäftsführung vorgestellt, um daraus Verbesserungsmaßnahmen entwickeln zu können.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Das Verfahren ist verbindlich beschrieben und im Intranet hinterlegt. Es finden regelmäßig Schulungen für Mitarbeiter aller Berufsgruppen statt.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Alle mündlichen Beschwerden werden in Schriftform gebracht und an die Fachabteilungen/Bereiche weitergeleitet. Das weitere Vorgehen ist gleich wie bei schriftlichen Beschwerden.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Mit den betroffenen Bereichen werden die Beschwerden individuell und sorgfältig geklärt. Nach Vorliegen der Stellungnahme aus der Fachabteilung/Bereich findet bei Bedarf ein Gespräch mit dem Beschwerdeführer statt.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Jede Beschwerde wird zeitnah bearbeitet.

Ansprechpersonen

URL

lmth.githciw-snu-tsi-gnuniem-erhi/tlahtnefua-rhi/ed.mukinilk-kaidsad.www//:ptth

Erläuterungen

Beim Beschwerdemanagement gibt es benannte Ansprechpartner, die den kompletten Prozess bearbeiten und koordinieren. Ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind klar definiert.