St. Marien-Krankenhaus Siegen

Ziel unseres LoBeM ist die Etablierung eines zentralen, transparenten Instrumentes, anhand dessen Rückmeldungen strukturiert aufgenommen, systematisch ausgewertet und Verbesserungen initiiert werden. Ein strukturiertes Meinungsmanagement unterstütz uns dabei die Bedarfe der Patienten bei der Behandlung zu berücksichtigen und unsere Prozesse zu verbessern.

Das Lob- u. Beschwerdemanagement ist unternehmensweit in einer Verfahrensanweisung "Lob & Beschwerdemanagement" geregelt. Zur Bearbeitung wird ein standardisiertes digitales Tool mit QR-Code zur Lob- und Beschwerdeannahme, Bearbeitung und Maßnahmenableitung verwendet. Alle Regelungen sind im Intranet hinterlegt

Neben der schriftlichen Beschwerde haben die Patienten auch die Möglichkeit der telefonischen Beschwerdeaufnahme über das "Beschwerdetelefon", hier können sie Wünsche, Beschwerden und Anregungen äußern. Den MA in den Bereichen und Funktionsabteilungen ist das Beschwerdeverfahren bekannt. Sie informieren die Patienten im Bedarfsfall über die verschiedenen Feedback-Möglichkeiten im Hause.

Auf Wusch erhält der Beschwerdeführer eine digitale Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Werktagen über das Modul Meldungen. Jede Beschwerde wird in an die entsprechenden Bereiche weitergeleitet. Alle Schritte der Beschwerdebearbeitung bis zur Maßnahmenableitung sind im digitalen Tool abgebildet. Falls erforderlich oder auf Wunsch erhält der Beschwerdeführer eine schriftliche Stellungnahme.

Der Beschwerdebriefkasten wird werktags geleert, so dass jede schriftliche Beschwerde zeitnah erfasst und tagesaktuell weitergeleitet wird. Das Beschwerdetelefon ist ebenfalls werktags während der Kernarbeitszeiten besetzt. Innerhalb von 3 Werktagen erhält der Beschwerdeführer eine Eingangsbestätigung und falls erforderlich innerhalb von 14 Werktagen eine Stellungnahme aus dem Bereich/Funktionsabteilung.