Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Seit vielen Jahren ist im DIAKO ein systematisches zentrales Rückmeldungsmanagement eingeführt, welches Beschwerden und Anregungen, aber auch Lob berücksichtigt. An erster Stelle steht die zeitnahe Beschwerdebearbeitung. Ein monatliches Berichtswesen zeigt Mitarbeitern und Führungskräften den konkreten Handlungsbedarf im jeweiligen Bereich auf. Rückmeldungen jeglicher Art sind im DIAKO willkommen und werden, so weit möglich und sinnvoll, zeitnah in Verbesserungen überführt. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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In einem Konzept zum Rückmeldungsmanagement und Arbeitsanweisungen sind grundsätzliche und detaillierte Vorgehensweisen zu Stimulierung, Annahme, Bearbeitung und Auswertung von Rückmeldungen und die Kommunikation der Ergebnisse dargelegt. Die Umsetzung des Konzeptes wird jährlich evaluiert und Verbesserungsmöglichkeiten (z. B. bei internen Audits) hinterfragt und umgesetzt. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt mündlich vorgetragene Anliegen gleichermaßen. Grundsätzlich nimmt jede/r Mitarbeitende im eigenen Tätigkeitsbereich Beschwerden entgegen und kümmert sich entweder selbst bzw. unter Einbindung der/s Vorgesetzten um eine umgehende Problemlösung. Die Abt. Qualitäts- und Risikomanagement steht als zusätzliche Ansprechstelle zur Verfügung. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Das Rückmeldungsmanagement im DIAKO berücksichtigt jegliche Art von vorgetragenen Anliegen gleichermaßen. Für schriftliche Rückmeldungen können die im Krankenhaus auf allen Ebenen gut sichtbar hinterlegten Rückmeldeformulare verwendet werden. Über die auf der DIAKO-Homepage hinterlegten Bögen ist eine ortsunabhängige Mitteilung der Anliegen möglich. Formlose E-Mails und Briefe werden in gleicher Weise bearbeitet. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Das Konzept zum Rückmeldungsmanagement weist ein Zeitziel von einer Woche für die Bearbeitung von Beschwerden aus. |
Erläuterungen
Der jährliche Bericht des Beschwerdemanagements wird intern veröffentlicht.
Ansprechpersonen
C. Viebrock
Mitarbeiterin QM-RM
28221 Bremen
Tel.:
0421
-6102-2347
Fax: 0421-6102-3509
Mail:
ed.nemerb-okaid@tnemeganamedrewhcseb
Fürsprechpersonen
Ilse Knapp
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Tel.:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
Edelgard Kleinekemper
Patientenfürsprecherin
28221 Bremen
Tel.:
0421
-6102-2233
Fax: 0421-6102-3336
Mail:
ed.nemerb-okaid@rehcerpsreufnetneitap
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Patienten, Angehörige, Gäste können das im ganzen Haus verfügbare bzw. auch auf der Webseite des DIAKO hinterlegte Formular für Rückmeldungen jeglicher Art nutzen. Zudem stehen im QM-RM bzw. mit dem/r Patientenfürsprecher/in feste Ansprechpartner zur Verfügung. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patient/innen-Befragung Seit Jahren beteiligt sich das DIAKO an zentralen Patientenbefragungen, die einheitlich in allen Krankenhäusern des Landes Bremen durchgeführt werden. Die Fragebogenauswertung übernimmt ein unabhängiger Partner. Die Ergebnisse sind im Bremer Krankenhausspiegel veröffentlicht. Spezifische Befragungen werden jährlich in den zertifizierten Zentren und den zertifizierten "Schmerzfreien" Kliniken und in Ambulanzen durchgeführt. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Alle drei Jahre erfolgen Einweiserbefragungen. Außerdem können Einweiser auf der Homepage des DIAKO zeit- und ortsunabhängig einen Feedbackbogen für gezielte Rückmeldungen nutzen. |