Beschwerdemanagement
| Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja |
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Die Patient:Innen erhalten bei stationärer Aufnahme durch die administrative Patientenaufnahme den Fragebogen (FB) zur Patientenzufriedenheit ausgehändigt. In der tageskl. Patientenversorgung sowie i. d. Funktionsabteilungen ist der FB ausgelegt. Zusätzlich stehen digitale Bögen in der Ambulanz und auf der Station im Patientenentertainment oder via QR-Code zur Verfügung. Das zentrale Beschwerdewesen nimmt Lob/Beschwerden schriftlich, telefonisch, per Email oder persönlich entgegen. |
| Schriftliches Konzept existiert: ja |
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Das Beschwerdemanagement ist in der Stabsstelle Zentrales Qualitäts- und Risikomanagement organisiert. Der genaue Verfahrensweg sowie Verantwortlichkeiten und Fristen sind in der VA Patientenzufriedenheit und Beschwerden geregelt. |
| Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Für die Dokumentation mündlicher Beschwerden wird das Formular Beschwerdeprotokoll verwendet. Der genaue Verfahrensweg sowie Verantwortlichkeiten und Fristen sind in der VA Patientenzufriedenheit und Beschwerden geregelt. |
| Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja |
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Die Beschwerden werden erfasst, bearbeitet und ausgewertet. Abschließend wird die/der Beschwerdeführerende persönlich in einem Auswertungsgespräch oder schriftlich darüber informiert. |
| Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja |
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Die/der Beschwerdeführende erhält umgehend eine schriftliche Eingangsbestätigung. In der Regel erhält die/der Beschwerdeführende spätestens nach drei Wochen ein abschließendes Antwortschreiben. Bei zeitlichen Verzögerungen wird der/dem Beschwerdeführende ein Zwischenbescheid über den Bearbeitungsstand zugesandt. |
Ansprechpersonen
Susanne Gerhardt
Sachgebietsleitung Patientensicherheit und -zufriedenheit der StS Zentrales Qualitäts- und Risikomanagement
Ernst-Grube-Straße 40
06120 Halle (Saale)
Tel.:
0345
-557-7115
Fax: 0345-557-7069
Mail:
ed.ellah-ku@tiehnedeirfuznetneitap
Erläuterungen
Im UKH sind insgesamt vier Patientenfürsprecher:Innen tätig, die einmal in der Woche eine Sprechstunde abhalten. Sprechstunde ist jeden 1. und 3. Dienstag im Monat zwischen 15:00 bis 16:30 Uhr sowie jeden 2. und 4. Mittwoch im Monat zwischen 10:00 bis 11:30 Uhr.
Fürsprechpersonen
Marion Conrad
Patientenfürsprecherin
Ernst-Grube-Straße 40
06120 Halle (Saale)
Tel.:
0345
-557-4431
Mail:
ed.ellah-ku@rehcerpsreufnetneitaP
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Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja Webseite des Kontaktformulars Der digitale und papiergebundene Patientenzufriedenheitsfragebogen wird anonym ausgefüllt. Die Freitexte darin werden als Hinweise im Rahmen der quartalsweisen Auswertung und Berichterstattung bearbeitet und an die Einrichtungsleitungen und Führungskräfte verschickt. Über den Onlinemeldebogen können auch anonym Lob und Beschwerden abgegeben werden. Diese werden im zentralen Beschwerdewesen strukturiert bearbeitet und quartalsweise an den Klinikumsvorstand und an die Führungskräfte berichtet. |
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Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja Webseite zur Patient/innen-Befragung Das UKH führt eine kontinuierliche Befragung zur Patientenzufriedenheit durch. Die digitale und papierbasierte, strukturierte, EDV-lesbare Befragung sowie die digitale Befragung in den Ambulanzen werden kontinuierlich ausgewertet und quartalsweise kommuniziert. Mit der Teilnahme geben uns unsere Patient:Innen die Chance, eventuelle Schwachstellen zu erkennen und in einem kontinuierlichem Verbesserungsprozess zu minimieren oder zu beseitigen. |
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Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja Einweiserbefragungen werden in allen Kliniken durchgeführt. |